preloader

Első rész
Mitől lesz sikeres egy webáruház?
22 meghatározó online vásárlási szempont

2022-06-22   Német János   461   138   E-kereskedelem, Videó marketing

Mitől lesz sikeres egy webáruház: 22 meghatározó online vásárlási szempont - Első rész

Olvasási idő: 13 perc

A „Mitől lesz sikeres egy webáruház?” egy e-kereskedelmi cikksorozat, melyet három részre bontottam. Most az első 8 online vásárlási szempontot fogom neked bemutatni. Ha esetleg már jártál itt és mindent elolvastál, akkor ugorj a második részre, vagy a harmadik részre, ahol a további szempontokat taglalom. Ha viszont még új vagy, akkor kezdd el most a tanulást, amihez próbáltam több gyakorlati példát is írni, hogy könnyebb legyen a megértés.

Sokan keresik arra a választ, hogy mik a legfontosabb tulajdonságai egy webáruháznak, webshopnak. Fedezd fel velem 59.000 karakteren keresztül azokat a TOP online vásárlási szempontokat, amiket alkalmazva, bizalmat keltő lesz a webshopod és amitől több bevételt fogsz tudni generálni.


0. Termék

A sikered nagyban függ a termékedtől, vagy a szolgáltatásodtól, hiszen az online marketingnek nem feladata a termékfejlesztés és a cég irányítása. Sajnos néhány cégvezető beleesik abba a hibába, amikor azt gondolja, hogy a marketing mindenre gyógyír, mert bármit el lehet adni vele. Ez önmagában akkor igaz, ha nem tévesztjük meg a vásárlót, illetve a fogyasztót, mert jó a termék. Csak ekkor lehet egy átfogó online marketing stratégia kiépítésével átütő sikert elérni. De egy Facebook-, vagy Google Ads hirdetés önmagában nem fog hosszú távú sikert eredményezni.

Ha nem tudod, hogy az ügyfeleidnek mi a fájó pontja és arra nincsen kész terméked, emellett nincsenek kiépítve a cégedben zajló munkafolyamatok (ez lehet a munkaerő kiválasztása, folyamatos belső képzés, webáruház termékmenedzser, ügyfélszolgálat, csomagolás, szállítás stb. – ez azért ugye összetett, hiszen többnyire egy csapat munkája hozza meg a sikert), akkor bajban leszel. Na, ezt nem oldja meg semmilyen marketing (bocs, de nem fogok neked hazudni). Alapul veszem, hogy szuper a terméked, vagy a szolgáltatásod és készen állsz a vevők kiszolgálására, hogy már „csak az eladásra kelljen koncentrálni”.


1. Intuitív webshop

Rögtön a legnagyobb feladattal kezdem, amit nem lehetne pár mondatban leírni, de most mégis össze fogom sűríteni. Röviden, egyértelmű legyen a vásárlási folyamat, ne kelljen tanítani a vásárlót, első ránézésre lássa és felfogja, hogy hova kell kattintania. Ha ki akarnám részletesen bontani, akkor UX (user experience) és UI (user interface) fontosságára hívnám fel a figyelmet. Az első a felhasználói élményért (felhasználói szokásokért) felelős, míg a másik a designért (röviden grafikus). Az online marketing menedzserrel együtt ők alkotják meg együtt csapatban a látványt és a vásárlási folyamatot, amit a webfejlesztő(k) a specifikáció alapján lefejleszt(enek). Ezután sem áll meg a fejlesztés, hiszen következik az optimalizálás és az analitikai mérések, amiben a hőtérképes mérés is sokat segít (utóbbi fontosságáról már írtam egy cikket).

Jó példaként a Szerencsejáték Zrt. weboldalát említem. Érdekességképp már 17 éve minden héten megjátszom ugyanazokkal a számokkal az Ötös lottót (nem merek változtatni, nehogy pont akkor húzzák ki a számaimat ). Néhány éve kezdtem el használni a weboldalukat (előtte lottózóban játszottam meg szelvényen), amit folyamatosan fejlesztenek és szakmai szemmel mind mobilról, mind asztali nézetből remek UX-al és UI-val rendelkezik.

Csak egy negatívot említenék (programozási kérdés), melyet az ügyfélszolgálatuk felé is jeleztem segítségképp. Ha már van az adott hétre érvényes szelvényed, akkor a vásárlás előtt figyelmeztessen a rendszer, hogy ugyanazokkal a számokkal nem tudj újra játszani. Ugyanis nemrég az történt, hogy abban a tudatban voltam, hogy lejárt az öthetes játékom és egy héttel hamarabb újabb öthetes online szelvényt vásároltam. Csak később tudatosodott bennem, hogy elnéztem, így arra a szombatra két ugyanolyan szelvénnyel is rendelkeztem. Erre szoktam mondani, hogy mindig atombiztos felhasználó barát megoldást kell építeni, mert bárki tévedhet.

Hogy ellenpéldát is említsek, nem egyszer találkoztam olyan webáruházzal, ahol még a Kapcsolat oldalt sem találtam, ahol feltehettem volna a kérdéseimet. A vásárlás pedig annyira összetett volt, hogy azonnal otthagytam és a pénzemet máshol költöttem el. Ebből pont arra akarok kilyukadni, hogy a felhasználók „kíméletlenek”, pár másodpercen belül döntenek és könnyen lelépnek.


2. Termékek szűrése és összehasonlítása

Mivel webáruházakról beszélek, ezért az intuitívitáshoz hozzátartozik, de mégis külön kell vegyek egy nagyon fontos elemet, a termékszűrőt. Az adatbázis motor lelke, hogy számos szűrési opció alapján ki tudj nyerni az érdeklődőnek bármilyen terméket, amire csak kíváncsi. Példaként bútorok esetében a kategória, szélesség, magasság, hossz, szín a minimális elvárás, de ezt mindenképp vigyük tovább, amennyire csak le lehet bontani pl. világítás, ajtó típus, rögzíthető/álló, anyaghasználat szűrési feltételekre. Bosszantó, ha nincs mód a részletesen keresésre egy sok ezer termékkel rendelkező webshopban.

A termékek összehasonlítása a szűrés utáni következik a sorban. Szeretnénk egyszerűen átlátni egy oldalon, több ablak megnyitása helyet, hogy mi a különbség az általunk kiválasztott mondjuk négy termék között. Ezt is ugye intuitívan kell megoldanunk, pofonegyszerű és gyors átláthatósággal. Ez nem csak egy fejlesztési kérdés, hanem online marketing stratégia is egyben, hiszen rögtön lehetőségünk nyílik akár nagyobb értékű terméket is ajánlani. De erről majd később fogok beszélni.


3. Részletes termékleírás

Az egyik legnagyobb hiba, amikor egy termékhez nem készül egyedi leírás, vagy csak gyári leírása van, vagy legrosszabb esetben egyáltalán nincs termékleírás. Engem is bosszant, hogy amikor keresek egy terméket, bár tudom mire való és célirányosan találok rá, érdekelne a pontos specifikációja és a kompatibilitása. Ekkor fel kell keressem a gyártó oldalát, vagy más webshopban találom meg a keresett infókat.

Amennyiben hagyjuk, hogy az érdeklődő felhasználó elhagyja az oldalunkat, akkor magunk alatt vágjuk a fát. Persze vannak olyan termékek, mint pl. patikai táplálék kiegészítők, aminél többnyire csak gyári leírást adnak meg, de mellette mindenképp beszélni kellene arról, hogy miért pont azt a terméket lenne érdemes megvásárolnia az érdeklődőnek. Magyarán a gyári leírás mellé sales leírásnak is kerülnie kellene. Azt is aláírom, hogy van olyan eset is, amikor gyári leírás sincs, mert nem biztosítja az importőr, vagy maga a gyártó. De akkor magunknak kell megírni.

Mindezzel többen azért nem törődnek, mert nagy munka minden egyes terméket egyesével felvinni, fotót feltölteni, sales szöveget írni és keresőoptimalizálni. Erre vannak a webshop termékmenedzserek. De ha ezt az egyszerű dolgot nem tudja valaki megtenni, amit bárki némi betanulás után fel tudna tölteni és beállítani, akkor részletes termékleírás hiányában hogyan várhatjuk el, hogy a vásárló minket válasszon, csak azért mert jó áron kínáljuk a portékáinkat.

Jó példa a Facebook alapelve, miszerint a felhasználó ne hagyja el a mobilalkalmazást. Vagyis ha megnyitsz egy hivatkozást, akkor a Facebook azt az alkalmazásán belül nyitja meg. Minél kevesebb kaput biztosít ahhoz, hogy bezárd, cserébe mindent kényelmi funkció beépít, amit az MI (mesterséges intelligencia) vezérel. Egy felhasználó kompatibilis webáruháznak ugyanígy kell gondolkoznia, miszerint minden infó megtalálható legyen és a user tényleg csak legvégső esetben zárja be az oldalt.

Úgy tekints egy termékoldalra, mint ha különálló landing oldal lenne!


4. Gyors és regisztráció nélküli vásárlás

Nem értem, hogy egyes webshopok miért ragaszkodnak még mindig a kötelező regisztrációhoz. Ez visszafele sül el, mert minél tovább tart az adatokat kitölteni és minél több mindent akarunk egy vásárlóra kötelezni (lásd lassú és bonyodalmas regisztráció), annál nagyobb lesz a lemorzsolódási arány.

Gyorsan akarunk vásárolni, zökkenőmentesen, csak a minimális kötelező adatokat megadva és nem a regisztrációval indítani. Ezzel nem kötjük magunkhoz az ügyfelet, mert legközelebb úgy is ott vásárol, ahol neki szimpatikus. Tudod előzőleg írtam, hogy a felhasználók „kíméletlenek”. Bízzuk a felhasználóra, hogy a vásárlás során a regisztráció csak opcionális lehetőség legyen. Plusz egy-egy űrlapunk kitöltése is legyen pofonegyszerű és gyors.

Emellett azt is érdemes megemlíteni, hogy az évek alatt több olyan webáruházba is beregisztráltam „kötelezően”, ahol végül nem is vásároltam. Az adataim törlését kérni nem mindig egyszerű, főként, ha külföldi webshopról van szó. Az még rosszabb, amikor hírleveleket is kapok ezektől az oldalaktól, mikor nem is iratkoztam fel. A GDPR kimondja, hogy webshopot nem jogosítja fel a hírlevél küldésre, attól, hogy valaki regisztrál, vagy vásárol, csak ha erre a felhasználó kimondottan engedélyt ad, melyet bármikor visszavonhat. Tehát akkor miért is ragaszkodnak a regisztrációhoz, mikor nagyobb terhet vesz magára az online adatjog miatt?


5. Bankkártyás fizetés

Ma már nem nehéz és nem is drága online bankkártyás fizetési megoldást alkalmazni, mint pl. az OTP SimplePay, PayPal, Barion. Megkötöd a szerződést a SimplePay-el és a webshop programozód beépíti neked. Minimális a banki jutalék, de annál nagyobb a szabadság. Én is előnyben részesítem a bankkártyás fizetést, mert nem szeretek készpénzzel vesződni. Gyors, praktikus és azonnal ott van az eladónál az ellenérték. - Mindemellett 2021-ben kötelezővé tették a bankoknak, hogy az online átutalások 5 másodpercen belül megérkezzenek. - Persze még mindig akadnak olyan vásárlók, akik nem bíznak az online bankkártyás fizetésben, de ha ismert bankot (pl. OTP) választasz, akkor nem tudsz mellé lőni.

Mindenki zsebében ott lapul az okostelefon, amivel bárhonnan és bármikor tudnak bankolni, illetve fizetni. Emellett az is érv, hogy amelyik offline bolt nem rendelkezik bankkártya POS terminállal, hogy teret engedjen a készpénzmentes vásárlásnak, akkor az nem kevés vevőt eltol magától. Ha 10 évvel ezelőtt mondták volna, hogy még nincs értelme az online azonnali fizetésnek, akkor talán még nem javasoltam volna, de 2022-ben ez már nem lehet kérdés.


6. Csomagkövetés

Két szolgáltatót is tudok mondani példaként, ahol zseniálisan megoldották a csomagkövetést. De elöljáróban miért jó megoldás. Az ügyfél szeretne mindent tudni a megrendeléséről, ami teljesen jogos, hiszen ő a fizető fél. Nem akar időnként e-mailt írni, vagy telefonálni, hogy mikor érkezik a csomagja, mert ennek automatikusan kellene megtörténnie. A folyamatos e-mail értesítés az első lépés, vagyis legyen minden aprólékosan leírva a megrendelőnek.

Kis kitérőként SMS alapú értesítést is érdemes használni, mert a tömeges kiküldés 18 Ft is lehet és közel 100%-os a megnyitási aránya. Az e-mail fogadás okostelefonon nem sok felhasználónál van beállítva, ellenben az „ősi” SMS rögtön látható és egyelőre még nagy a bizalmi faktor iránta. Az SMS marketingről majd egy külön cikkben fogok beszélni, amiben felhozom példaként, hogy a saját oktatási rendszerembe miért fejlesztettem én is SMS értesítést.

Folytatva a második lépést. A vásárló, a saját vásárlói fiókjában is nyomon tudja a követni a csomagjának állapotát. Az alap folyamatábrát, illetve az alapvető folyamatokat az alábbiak szerint érdemes automatizálni: Megrendelés fogadva – Feldolgozás alatt – Beszerzés alatt – Összekészítés alatt – Becsomagolva, futárnak átadva – Szállítás alatt

Foodpanda
Kiírja a megrendelőnek, hogy hány perc múlva fog elindulni a futár a csomaggal, majd miután a futár elindult, Google Maps integrált térképen nyomon lehet követni az útját. Ez persze csak a Foodpandás futárokra igaz, mert az általuk használt belső app az okostelefonjuk GPS-én keresztül tudja őket követni. Nyilván adatvédelmi okok miatt nem mutatja a térképen, hogy éppen hol jár a futár, csak a fennmaradó percet. A térképes követés az utolsó 5-15 perc akkor ugrik fel, miután a futár az előző rendelést kiszállítottra állította és úton van feléd. Önmagában ez a fejlesztés baromi jó, hiszen akkor rendelsz, amikor éhes vagy és már tűkön ülsz, hogy mikor érkezik a kaja, aminek az útját végig nyomon követheted.

A mitől lesz sikeres egy webáruház egyik fontos vásárlási szempontja a csomagkövetés, amelyre a Foodpanda az egyik követendő példa

Rendeltem magamnak ebédet, közben összevágtam a folyamatábrákat és infókat, hogy szemléltessem, miként néz ki az egész folyamat a megrendeléstől a kiszállításig. Készítik a rendelést, a futár úton van, a futár hozzád tart (térkép), kiszállítva és emellett mindig látod a kiszállítási időt is.

Express One futárszolgálat
Néhányszor ők szállították házhoz a csomagomat és megfigyeltem, hogy számukra is fontos a real time csomagkövetés. Vagyis nem csak kiküldenek egy-egy sms-t és/vagy e-mailt, hogy milyen időintervallumban érkezik a futár, hanem a saját csomagkövető azonosítóddal nyomon tudod követni a futár jelenlegi helyzetét. Pontosabban, hogy a futár éppen hányadik címnél tart és te hányadik vagy a sorban. Vagyis bár térképet nem rajzol, de mégis tudod követni és fel tudsz készülni a futár érkezésére. Nem kell órákat várnod rá, hogy vajon mikor fog csöngetni. Természetesen adatvédelmi okokból címeket nem látsz, csak azt, hogy aznap te vagy az 27. ügyfél és melyik ponton tart éppen. Az elv egyszerű, amikor a futár validálja a címet, a rendszer már továbbítja is a weboldalukra, hogy pl. a 8. címmel most végzett. Minderről készítettem egy képernyőmentést is az egyik rendelésem kapcsán.

A mitől lesz sikeres egy webáruház egyik fontos vásárlási szempontja a csomagkövetés, amelyre az Express One az egyik követendő példa


7. Termékválaszték

Az arany középutat kell megtalálni. Vegyünk egy alap példát. Két olyan eladó van a piacon, akik kézműves lekvárokat árulnak. Míg az egyiknek 4 fajta ízből és 2 kiszerelésből van készlete, addig a másik eladónak 20 fajta ízből, de szintúgy 2 fajta kiszerelésből áll a termékskálája. A statisztikák és a megfigyelések is azt igazolják, hogy bár ott áll több ember, ahol nagy a választék, de az az eladó értékesít nagyobb értékben, akinek kevesebb terméke van. Ha túl sok a választási lehetőség, akkor elbizonytalanodnak az emberek, mert szeretnének többet megkóstolni, de nem akarják ehhez mind megvenni, mert sokba kerül, na meg mi van akkor, ha nem ízlik. A lényeg, hogy nem mindig a nagy választék a döntő, mert első a minőség.

Legyen olyan terméked, ami csak nálad kapható, vagy csak kevés webshopnak van készleten. Ezek a termékek nem feltétlenül lesznek húzó és nagy profitúak. Helyette az a tudat marad a vásárlóban, hogy ezt csak nálad találta meg, de ha már ott van, szétnéz, amivel nagy a valószínűsége, hogy a kosarába más termék is bekerül. Így működik a fizikai bolti vásárlás is, hogy bár összeírod magadnak, hogy mit vegyél pl. a Tescoban, de aztán mégis több minden kerül a kosárba (lehet csak egy tábla csokival több). Mondjuk itt az is sokat számít, hogy az áruházon belül hova rendezik el a termékeket, de ez már egy különálló marketing és pszichológiai stratégia.

Anno volt egy ügyfelem, aki a JYSK vetélytársa akart lenni. Tanácsadással láttam el őket. Hiába voltak elfogadható áraik, mindent is árulni akartak egyetlen websopban, ami több tízezres termékkínálatot takart. Mivel egyetlen fizikai boltja sem volt, márkaneve sem, csak egy raktára és ketten dolgoztak benne, így az értékesítése sem működött. Elmagyaráztam nekik, hogy ha nagyban gondolkodnak, akkor csak nagyban lehet játszani. Szeparálni kellene a kínálatot, vagyis több webshopot kellene üzemeltetni egyszerre. Legyen egy központi brand, de emellett te legyél a konyha szakértője, az alvás szakértője, a kert szakértője stb.

Bár a webshopokban gondoskodni kellett volna az átjárhatóságról (keresőoptimalizálási és értékesítési szempontot figyelembe véve), de mindegyikre teljesen különálló marketing stratégiát kellett volna felállítani (egyedi termékvideók, blogcikkek, különálló közösségi média kommunikáció, csak hogy a fő elemeket említsem). Emellett a CRM rendszer, sales, ügyfélszolgálat, logisztika kiépítése is hatalmas feladat lett volna. Nem lett együttműködés és nem tudott azóta sem előre lépni. Sajnáltam, hogy nem sikerült tudatosítanom bennük, hogy egyszerűen kicsiben nem működik az modell, ha mindent értékesíteni akarunk, akkor végeredményben „semmit sem tudunk adni”. Tudom, hogy az utolsó mondatom hülyén hangzik, de bízom benne érted a lényeget. A kedvenc Star Wars idézetem idevág.

Tedd, vagy ne tedd. De ne próbáld!

Ezzel szemben, ha vesszük a Netflix, vagy Amazon modelljét, akiknek a nevét rögtön felismered, hiszen a végtelen számú film- és termékkínálat fog beugrani neked. Igaz, az egyik havi szolgáltatás, míg a másik online értékesítés, de szinte bármit megvásárolhatsz. A „Long tail elv”, avagy a végtelen kínálat lehetőségét teljesen másképp használják. Erről külön cikket is lehetne írni, mert mindkettő cég üzleti modelljéről könyvek is íródtak.

Továbbra is azt javaslom, hogy szakosodj egy szakterületre, legyél egy olyan online lakatos, akinél mindenfajta zár, lakat és kulcs megtalálható a zár csavaroktól kezdve a modern okos ajtózárási megoldásokig. Az értékesítést akár beépítési szolgáltatással is bővítheted.

A mitől lesz sikeres egy webáruház egyik fontos vásárlási szempontja, hogy legyenek egyedi termékeid és szakosodj egy szakterülete, mint az online lakatos

Minden zárprobléma hozzád vezessen.

Gyulán születtem és emlékszem, hogy anno a 80-as években és talán a 90-es években is (ebben sajnos nem vagyok biztos), csak egy zár-vasalat, illetve vasműszaki bolt volt a városban. Azt nyilván tudjuk, hogy a rendszerváltást követően megnyílt a piac a nyugati termékek előtt. Ezzel nem is a mai nagy termékkínálatra akarok kitérni, hanem arra, hogy még most is be tudod tenni az emberek fejébe, hogy te legyél az az „egyetlen” online lakatos, aki rögtön beugrik, ha zárra vagy kiegészítőkre van szükség.


8. Hűségpont

A zsebedben marad a pénz, ha nem akciózol, de mégis jutalmazod a hűséges vásárlókat. Minden elköltött 100, vagy 1.000 Ft után jóváírsz x pontot, amit pl. ajándéktermékekre, vásárláshoz, vagy ingyenes szállításra válthatnak be. De vásárlói szinteket is létre tudsz hozni, amiben minél többet vásárol valaki, annál nagyobb kedvezményt, vagy bónuszt kap.

Az egyik példaként a Booking Genius hűségprogramját említeném, amit én is használok, ugyanis egy időben munka végett többször utaztam Budapestre. A szobafoglalásokra két éves periódusként tekint, utána nullázódik a pontod. Ez alatt ingyenes reggeli lehetőséget, 10-20%-os kedvezményeket lehet gyűjteni attól függően, hogy hány szobát foglaltál le. Emellett elsőbbségi supportot nyújtanak és akár magasabb kategóriájú szobát ingyen.

Egy másik példa a Muziker Klub hűségprogramja, ahol szintúgy többször vásároltam. A nevéből is sejtve eleinte audio termékeket értékesített, de mára a kerékpár felszereléstől kezdve a kisállat kiegészítőkön át a video technikáig sok területet lefed. Több értékes szolgáltatásuk is van, de most csak a hűségprogramjukat emelném ki. A vásárlási értékből gyűjtött pontokat be lehet váltani megadott termékekre, +1 év garanciára, a 14 nap helyett 30 napos termékvisszaküldésre és akár fizethetsz is a pontjaiddal. Több mindenre gondoltak, hogy meghálálják a hűséget és a visszatérő vásárló kapjon bónusz(oka)t.

Egy hűségpont rendszer kiépítése nem kis feladat, így nem is állítom, hogy ez legyen a prior, de szem előtt kell tartani a jelentőségét. Nyilván ez csak akkor tud jól működni, ha már nagyban gondolkozol. Míg kevés az eladás, addig valószínűleg ráfizetéses lenne kedvezményrendszert alkalmaznod.


Hogyan tovább?

Végső konklúziót még nem adhatok, hiszen még csak most kezdünk belelendülni. Tudom, hogy sok az infó, de nem szabad kihagynod a második részt sem, ahol további online vásárlási szempontokat boncolgatok. Ígérem, hogy ugyanilyen izgalmas lesz.

Ugrás a második részre!


Tanulj érthető és gyakorlatias online marketing bárhol és bármikor!

Tanulni szeretnék!

Kreatív üzleti videók gyártása, sikerre éhes cégeknek!

Termékvideókat szeretnék!

Források, kiegészítés: A cikkemben említett cégek, weboldalak egyike sem szponzorált. Mindössze a saját tapasztalataim és meglátásaim alapján hoztam fel azokat példaként.


Tetszett a cikk? Kérlek, oszd meg!


Szeretnél továbbra is ingyenes cikkeket olvasni? Kérlek, támogasd a magazint!
Mi az a Patreon?

Támogatás a Patreonon

 


Cikk keresése


Kérd itt a Digitális magazinunk értesítőjét!

Iratkozz fel, ha szeretnéd elsők között olvasni a legfrissebb cikkeinket és nem szeretnél lemaradni róluk.



Kövess minket!