2022-06-23 Német János 1.235 432 E-kereskedelem, Videó marketing
15 perc
A háromrészes „Mitől lesz sikeres egy webáruház?” e-kereskedelmi cikksorozatom első részében már kifejtettem az első 8 lényeges online vásárlási szempontot. Ezzel megágyazva a témának azon válaszokat keresve, hogy mik a legfontosabb tulajdonságai egy webáruháznak. Ha esetleg még nem olvastál tőlem erről, akkor nyomban ugorj az első részhez és csak annak áttanulmányozása utána térj vissza ide, a folytatáshoz. Ha már olvastad az első és második részt, akkor ugorj a harmadik részhez. Hidd el, egy mondatomat sem érdemes kihagynod, ezért is javaslom, hogy sorban haladj.
Előzőleg beszéltem az intuitívitásról, a csomagkövetés és termékválaszték jelentőségéről. Ámde azon online marketing finomságokat hagytam még hátra, melyeket muszáj lesz alkalmaznod. Következzen újabb 8 TOP online vásárlási szempont.
Ahogy az üzleti életben, ha valaki ajánl minket, azt illik meghálálni. Hogy cserébe mit adunk, az több mindentől függ. Nem mindegy, hogy az ajánlott fél mekkora ügyfelet és azzal együtt mekkora profitot szállít. Átlagosan a 10%-os jutalék a reális, de van, aki 30%-ot is elkér egy jó ügyfélért. De nem muszáj pénzbeli juttatásban gondolkoznod, mert lehet az más, akár kézzel fogható bónusz is.
Egyik példaként a videó gyártás szolgáltatásomra kiépítettem egy saját bónuszrendszert, amiben 10%-os akár folyamatos bónuszt biztosítok egy sikeres ügyfélajánlásért cserébe (csak vállalkozóknak). A személyes üzleti kapcsolatoknak van a legnagyobb ereje, ezért úgy vélem, hogy aki dolgozik azért, hogy jó ügyfelet ajánljon, az megérdemli a jutalékot. Én egy új és elégedett ügyféllel gyarapodok, az ajánló fél pedig grátisz passzív jövedelemben részesül, mindemellett az ajánlott cég lekötelezettjévé is válik.
De ha ezt nem szolgáltatás, hanem webáruház irányából nézem, akkor ugyanúgy nem csak a vásárlóknak, hanem az érdeklődőknek is biztosítani kell a lehetőséget. Vagyis tervezd meg a saját ügyfélajánló programodat, ami végeredményben egy csavart marketing.
Másik példaként az online megvásárolható online marketing oktatási oldalamnál azt találtam ki, hogy az ajánlásért cserébe ingyenes képzést biztosítok. Kiszámoltam, hogy mennyi tényleges vásárlót kell hoznia egy ajánlónak. Ez hozzávetőlegesen úgy néz ki, mint ha minden általa ajánlott ismerősének 10% kedvezményt kínálnék. A jutalék kifizetése magánszemélyek felé nem egyszerű, ezért is jobbnak vélem az ingyenes szellemi terméket. Ezt te is könnyen beépítheted az üzleti modelledbe, hiszen abból kell kiindulni, hogy átlagosan 400-500 ismerőse van egy Facebook felhasználónak. Emellett lehet releváns e-mail adatbázissal is rendelkezik, ami rögtön felgyorsítja az ajánlási folyamatot (B2B, B2C esetében). Vagyis, ha dolgozik rajta egy kicsit, hogy eljutassa az infót minél több ismerőséhez, feliratkozójához, akkor miért ne kapná meg ingyen bármelyik online marketing tanfolyamomat.
Az ügyfélajánlást beépítheted akár a hűségpont rendszeredbe is. Egy a lényeg:
Ne csak a vásárlókat, de az ajánló feleket is jutalmazd!
Gondolom te is találkoztál már termékmintával, ami lehet pl. egy mini- parfüm, fogkrém, kézápoló krém. A gyártók részéről a termékminta kétfajta célt szolgál. A viszonteladók felé Xdb termék vásárlása után biztosít adott mennyiségű új termékekből mintát, hogy azt a végfelhasználók felé ajándékba adják. Vagy a viszonteladó meg is vásárolhatja, továbbértékesítés céljából. A másik cél, hogy ha valaki csak ki szeretne próbálni egy-egy új terméket, akkor ne kelljen megvenni neki a normál kiszerelést, hogy olcsóbban hozzájuthasson az újdonságokhoz.
De mi van akkor, ha nem tudunk könnyen értékesíteni, míg nem ismerik a termékünket. Ekkor valahogy közel kell hozni a fogyasztót a termékhez. Az egyik ügyfelemnél lakásillatosítókat értékesítettünk. A probléma, hogy mivel minőségi francia és olasz termékekről volt szó, így az áruk sem volt alacsony és próbaként nem igazán veszünk drága terméket. Kitaláltam, hogy lehessen mintákat vásárolni a webshopjukban mini üvegcsékben, de emellett ajándékba is kapjanak egy jól becsomagolt itatóspapíron illatokat. Nyilván ezek nem egy új keletű ötletek, a megvalósításon van a hangsúly. Az ajándék illatok kiválasztása függött szezonalitástól, népszerűségtől és raktárkészlettől is. Lehet az importőrtől kapsz egy-két üveget ajándékba, így ezt miért ne adhatnád tovább szintúgy ingyen a vásárlóidnak.
Anno kipróbáltam az FM Group parfümjeit, pontosabban értékesítettem is őket. Jó, tudom MLM rendszer. De legalább az egyetemista korszakomban megtapasztaltam ezt a világot is. Az FM termékek egyébként szerintem nem rosszak, de nem is ezért említettem, hanem, hogy házhoz vittem a mintákat. Magyarán amikor felkerestek az ügyfelek, akkor elmentem hozzájuk, hogy bemutassam a választékot és direkt értékesítsek. Úgy 1.5-2 évig voltam „parfümös”. Nyilván ez elég fárasztó és időigényes volt, azóta meg nem kicsit változott a világ, de már akkor is rájöttem, hogy valahogy meg kell ismertessem a fogyasztókkal a termékeket.
2008-ban készítettem hozzá egy saját parfümös weboldalt egy ingyenes tárhelyen. A vicces benne, hogy az „fm parfümök szeged” kulcsszóra azóta is az első helyen megtalálható. Ezt majd úgy nézd át, hogy akkor még nem voltak mobilra optimalizált oldalak, nem volt online fizetés, csak kezdetleges webshopok. 14 évvel ezelőtt ez a weboldal elsők között volt, amiket programoztam, hiszen akkor kezdtem a szárnyaimat bontogatni. De merem vállalni, hogy honnan indultam. A rá következő évben már ügyfeleknek készítettem weboldalakat és azóta már több mint 150 weboldalt fejlesztettem.
Az előző pontban említett termékminta önmagában is lehet ajándék, de mi van akkor, ha nincs rá lehetőségünk, büdzsénk.
Nem is gondolnád, hogy sok embernek már az is ajándék, ha megköszönöd a vásárlást. Nincs más dolgod, mint készítesz egy egyedi kreatív sablont, amibe előre megfogalmazod a köszönő szövegedet. Mindenképp érdemes személyre is szabnod, legalább az elejét, mint a nevén szólítás és az általa vásárolt termék(ek) felsorolása. Ez pont olyan, mint amikor egy boltban, fizetés után a pénztáros mosolyogva megköszöni a vásárlást. Apróság, egy gesztus, de sokat ér, főleg a mai szeretethiányos világban. A köszönőlevélben akár megemlítheted az előző vásárlását is, hogy reméled bevált neki a termék és ajánlhatsz a számára más, akár nagyobb értékű terméket is. Ez neked nem kerül semmibe, ráadásul a hűségpontrendszert, vagy az ügyfélajánlást is beleírhatod.
Nem hoztam még szóba a kupont, mert ezt nem tenném a top megoldások közé. Viszont ajándékba adhatod a vásárlóknak. Ha viszont már van kapcsolatrendszered, akkor fogj össze a boltokkal és egymás ügyfeleinek ajánljatok X% kedvezményt. Ez a megoldás szintúgy nem kerül neked semmibe, hiszen a másik fél biztosítja számodra a kuponokat, illetve kedvezményeket.
A legtöbben rögtön azt mondják, hogy az olcsó ár a döntő. Nyilván mindenki pénzből él és főként a jelenlegi időszakban meg kell nézzük, hogy mit és milyen áron vásárolunk a boltokban. Sajnos az én köreimben is előfordul, hogy az ajánlatomban az ár alapján döntenek, mert lehet, hogy nem sikerül legalább telefonos meeting alkalmával meggyőzni a leendő ügyfelet, hogy miért engem válasszon, vagy szimplán nem voltam szimpatikus. Az offline sales egy külön műfaj, így most nem erről fogok beszélni. Amit viszont meg kell jegyezned, az a piacképes ár-érték arányú termék, vagy szolgáltatás.
A termékválasztékot taglaló szempontomban már elkezdtem beszélni arról, hogy miért fontos a termékkínálat. Ehhez most csatolom az árat is. Csak azért ne told le a gatyát, mert muszáj olcsóbban adnod egy terméket. Inkább legyen olcsó tömegcikked és legyen korrekt árazású terméked. Az olcsó termékek lehetnek a behúzóak, hiszen ahogy már írtam, ha egyszer becsalogattad az érdeklődőt, akkor már rajtad, pontosabban a webáruházadon múlik, hogy lesz-e belőle vásárló.
Jogosan mondatnád, hogy csak ugyanolyan árban tudsz értékesíteni, ahogy a konkurenciád. Okés, de akkor tegyünk hozzá valamilyen extrát, amivel lehet, hogy akár meg is tudjuk növelni a termék értékét. Tegyük fel, hogy házimozi rendszereket értékesítesz és netalán telepítesz is. Fel kell mérned a szobát ahhoz, hogy meg tudd határozni, milyen technikára lesz szüksége. Ez ugye egy szakmai tanácsadás, amit ingyenes konzultációként adhatsz, vagy ha egy nagyobb befektetésről van szó, akkor adhatod pl. 20.000 Ft-ért, cserébe, ha nálad vásárol, akkor ezt levonod a vásárlás végső árából. Adhatsz +5 év garanciát, vagy legyen minden vásárló rögtön VIP ügyfél. Hozz létre egy Facebook csoportot, ahol egyedi tartalmakat tesztek közzé és az ügyfelek bármikor bizalommal fordulhatnak hozzátok.
A Media Markt boltjai minden év karácsonyán eladnak pár több milliós TV-t. Itt nem arra akarok célozni, hogy ott csak tehetős emberek vásárolnak, hanem, hogy aki ekkora értékben vásárol, azok egy része inkább személyesen teszi meg. De miért hoztam fel? Azért, hogy legyen a termékkínálatod (6. vásárlási szempontom) között luxusterméked is. Ennek nem az a lényege, hogy nagyon magas az ára, hanem ténylegesen egy prémium termékről, prémium szolgáltatásról van szó. Pakolj bele mindent egy csomagba és árazd be. Hidd el, hogy lesznek olyan vásárlók, akit érdekelni fog. Ettől nem kell félned, hogy csak az olcsó ár a döntő.
A cikkem megírásakor, pont jókor érkezett a Sony hírlevele, amelyben az új WH-1000XM5 típusú vezeték nélküli zajszűrő fejhallgatójukat mutatták be. Az ára 155.000 Ft, amire rögtön azt mondhatnád, hogy mégis ki az a bolond, aki ennyi pénzért vesz fejhallgatót. Én ezen fejhallgató kistesójával rendelkezem, amit anno 42.000 Ft-ért vásároltam. Otthon és munka közben is alkalmas arra, hogy kiszűrje a külvilág zaját, miközben dolgozok egy forgatáson, otthon zenét hallgatok, vagy épp videót vágok. A döntő érv a kategóriaelső hangminőség mellett a legprofibb zajszűrési technológia.
Az új zajszűrési fejlesztésükkel, a fejhallgató, képes a környezethez és a légnyomáshoz is alkalmazkodni. Lehet, hogy téged nem hoz lázba a zajszűrés, de hidd el, hogy ha egyszer kipróbálsz egy ilyen fülest, másképp fogsz tekinteni a utcai zenehallgatásra. Mindez nem promotálás, hanem egy kiváló példa egy luxustermék bemutatására prémium tulajdonságokkal.
Az egyik személyes jó barátom a munkája végett sokat utazik repülőn. Egyik alkalommal feljött szóba, hogy vett egy szuper jó Sony fülhallgatót, amely kiszűri a zajokat és nagyon szereti használni a repülős utazásai alatt (ez a beszélgetés még vírusidőszak előtt, 2019 végén zajlott le). Ő is lehet az egyik célcsoport, mert neki megér ennyit a nyugalom.
Egy fontos dologra kell ügyelned, hogy a luxustermékedet a megfelelő köntösben kell bemutatnod. Ugyanis, ha rögtön az árral szembesül a fogyasztó, akkor meg sem akarja hallgatni, hogy ez miért kerül ennyibe. Másképp kell eladni egy 20.000 Ft-os terméket egy ugyanolyan kategóriás 500.000 Ft-os termékhez képest.
Ne félj az áraktól, helyette alkalmazz ár- és termékstratégiát.
A cross-selling nem más, mint a kiegészítő termékek, szolgáltatások ajánlása, vagy más néven keresztértékesítés. A kiegészítő termék lényege, hogy ne legyen drága az alap termékhez képest, hogy ne kelljen hosszasan gondolkoznia a vásárlónak. Itt ugyanúgy a kosárérték növelése a lényeg, illetve az, hogy később is nálad vásároljon, ha további kiegészítő termékekre lenne szüksége. A cross-selling nem csak termék, hanem szolgáltatás is lehet. Mindazonáltal kiegészítő szolgáltatásokkal a bizalmi faktorunkat is növelni tudjuk.
Kiegészítő termék
Kiegészítő szolgáltatás
Mikor érdemes kiegészítő terméket ajánlani?
Ezt megtehetjük a webshop pénztár oldalán, vagy rögtön azt követően, hogy betette a terméket a kosárba. Érdemes ezt optimalizálni, amire nem csak statikus, de okos rendszerek is léteznek, melyeket intelligens popup ablakoknak is nevezünk. Több mindent be tudunk állítani, mint pl. mikor, melyik terméknél, milyen ajánlat ugorjon fel. Fontos, hogy ne idegesítsük, illetve ne ijesszük el a vásárlót. A kiegészítő termék ajánlásának átláthatónak és egyszerűnek kell lennie, hogy egy gombnyomással a kosárba kerülhessen. A kiegészítő termékeket és a szolgáltatásokat a termék oldalon is érdemes elhelyezni, viszont a kiegészítő szolgáltatásokat a kosár és/vagy a pénztár oldalon is célszerű választhatóvá tenni.
A cross-selling ellentéte a magasabb profit, vagyis a vásárolandó terméknél magasabb árfekvésű terméket ajánlunk. Ez már kicsit ingoványosabb terep, ugyanis nehéz megítélni, hogy az online érdeklődő pl. az alap 200.000 Ft-os notebook helyett egy komolyabb felszereltséggel rendelkező, illetve tudású notebookot is megvásárolna-e 300.000 Ft-ért. Itt nem intelligens popupokra irányítanám a figyelmet, hiszen itt el kell gondolkoznia az érdeklődőnek, vagyis meg kell győzni róla, hogy neki miért érné meg a drágább termék.
Egy boltban könnyebb a helyzet, hiszen ha jó sales az eladó, akkor könnyen rá tudja beszélni a vevőt a magasabb árfekvésű termékre. Mondjuk engem nem tudna, de én speciális eset vagyok.
Édesanyámék anno lecserélték a régi televíziójukat és egy modern LED-est TV-t akartak venni. Megbeszéltük, hogy majd én segíteni fogok, hiszen tudom mekkora a hely otthon és milyen ár-érték való nekik. Ezen kívül 3D, meg okos TV funkció őket nem érdekli, de mégse valami gagyit vegyenek, meg azért "szép képe" is legyen. Végül édesanyám bement az egyik gyulai műszaki boltba és rábeszélte az eladó egy TV-re. Hát mit ne mondjak, olcsóbban jobb márkájút és minőségűt tudtam volna vásárolni nekik. De elkapkodták a vásárlást, így nem volt mit tenni. Az upsell működött, mert olcsóbb TV-t akartak venni, végül drágább lett. Az már más kérdés, hogy jelen esetben nem érte meg a nagyobb kategória, mert ott alapból drágább volt minden termék, mint egy szegedi áruházban.
Visszatérve a webshopokhoz a kiválasztott terméket érdemes összehasonlítani a drágább termék(ek)kel. Egyrészt szakmai is legyen, de az általános felhasználó is megértse.
A downselling azt jelenti, hogy a kosárban levő termékhez képest olcsóbb terméket ajánlasz fel a vásárlónak. De most nem a pontos megfogalmazása alapján ajánlok erre opciót, hanem hogy az utolsó pillanatban hogyan értékesíts egy olcsó tömegterméket. A lényeg: darabonként lehet, hogy csak pár száz forint profitot termelsz, de ezzel is növeled a kosárértékedet.
Egy szegedi pizzéria webáruházában láttam erre egy nagyon jó megoldást. Amikor a vásárló leadta a rendelést, vagyis átkerült a köszönő oldalra, akkor feldobta a rendszer, hogy nem-e szeretnék sütit is rendelni (pl. aznap mikor rendeltem somlói galuska volt), aminek a darabszámát is gyors megadhatom. Ez egy okos húzás volt a részükről, mert már nagyon éhes vagy és jóval könnyebben ráveszed magad a sütire, csak jöjjön már végre a kaja. – Nem tudom, hogy te hogy vagy ezzel, de nálam az étkezés prioritást élvez mindenek felett. :) - Vagyis eme értékesítés nem más, mint az „egy kattintásos vásárlás”, aminek a lényege, hogy semmilyen más dolgod nincs. A kattintás utána zárul a folyamat, de persze választhatod azt is, hogy most nem kérsz sütit. Ha tippelnem kellene, akkor azt mondanám, hogy a vásárlók 20-30%-a élhetett ezzel a lehetősséggel. Mellékesen tényleg finom volt a somlói, ez nyilván kardinális pont. Ugyanis ha nem ízlett volna, akkor ugrik ez az üzleti modelljük, mert legközelebb más sütit sem választottam volna.
Aki a kicsi vásárlót nem becsüli, a nagy bevételt nem érdemli.
Amikor a Pingvin Patika webáruházának online marketing menedzsere voltam, akkor a sok megvalósított ötletemből az egyik az volt, hogy a pénztárban, az utolsó lépésnél legyen egy automatikusan felugró ablak. Ebbe tegyünk egy azonnal megvásárolható szezonális és olcsó TOP terméket, arra figyelve, hogy ez ne lépje túl a 2-3.000 Ft-os értékhatárt. Ezeket a termékeket folyamatosan cseréltük és teszteltük, amit a vásárlók ~3-8%-a gondolkodás nélkül a kosarába dobott.
Ez nem más, mint a böngésző elhagyásakor felugró ablak, illetve kilépő popup. A rendszer érzékeli, hogy mikor hagyod el a webhelyet és mielőtt bezárnád, feldob neked egy utolsó ajánlatot. A kilépésnél nem termékajánlásokat szoktunk alkalmazni, mert gondolj bele, ha az offline boltot elhagyod és az eladó utánad kiabál, hogy de még ez a termék érdekelhet, csak ne menj el, annak senki sem örül.
Mire is jó az exit popup?
A NETEN A VIDEÓM weboldalamon az exit popupot az ingyenes videó marketing képzésemre való jelentkezéshez használom. Vagyis minőségi tartalmat nyújtok, amivel releváns e-mail adatbázist építek. Tehát ha valaki csak átfutóban van az oldalon és nem találkozik az ingyenes képzés menüpontommal, akkor kilépéskor biztosan felugrik neki a feliratkozási lehetőség.
A feliratkoztató formon kívül ajánlatsz még vásárlási kedvezményt is, vagy egy játékra is invitálhatod a usert a bónuszokért. Cserébe mindenképp be kell kérni tőle a nevét és e-mail címét. Hiszen nem kell foggal-körömmel ragaszkodni egy érdeklődőhöz, akkor sem, ha később leiratkozik a hírleveledről. Viszont ha már szimpátiát mutat a termékeid iránt, de még nincs elköteleződés, vagyis vásárlás, akkor az exit popup megmentheti neked az üres kézzel elvándorlókat. Egy lead szerzése ugyanolyan értékes lehet számodra, mint egy vásárló. Nincs más dolgod, mint értéket teremteni és az e-mail marketingedben bizalmat építeni és meggyőzni az érdeklődőt.
Vannak, akiket jogosan idegesít a sok felugró ablak, mint amiket az előző pontokban leírtam. Valóban, engem is frusztrál, ha a webshopok nem intelligens ablakokat használnak, helyette a szemem elé tolnak érdektelen információkat és időbe telik mire átverem magam rajta, hogy eljussak a tartalom elolvasásáig, amiért oda érkeztem (vagy fogom maga és bezárom azonnal). Ezeket az értékesítési és feliratkozó szerzési stratégiákat mind okosan kell használni, megfelelő szoftverekkel. Ha már profiban toljuk, akkor egy mesterséges intelligenciát használó tanulóalgoritmussal is összeköthetjük, ami figyeli a felhasználó weboldali szokásait, ergo személyre szabott ajánlórendszert alkalmazzunk. Erről fogok még beszélni a következőekben.
Ezernyi mondanivalóm lenne még. De mint minden sztori, ez is véget ér egyszer. Kattints a harmadik részhez, ahol befejezem, hogy mitől is működik sikeresen egy webáruház. Mindig a film végén van a csattanó? Olvass tovább és minden kiderül!
Tanulj érthető és gyakorlatias online marketing bárhol és bármikor!
Kreatív üzleti videók gyártása, sikerre éhes cégeknek!
Források, kiegészítés: A cikkemben említett cégek, weboldalak egyike sem szponzorált. Mindössze a saját tapasztalataim és meglátásaim alapján hoztam fel azokat példaként.